概要
Googleの地図で店舗情報をクリックすると口コミ評価が見られます。そこの悪い書き込みを削除したいと相談をいただきました。
Googleへ口コミを削除をリクエストできます。
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja&co=GENIE.Platform%3DAndroid
説明
申請してもGoogleから何も連絡は来ません。経験から言うとたいていは削除されずに放置されます。
考察
評価は５段階の平均値です。ケース５とケース６に注目。ケース５とケース６はどっちも評価４です。こちらとしては評価５のほうをみてほしいですが、口コミ評価は平均値です。評価１が１回つくと大きく下がります。
ネットで悪い評価をつけてしまう人の気持ち
面と向かってクレームをつけることができないので、匿名で書き込みができる口コミ評価に書き込みをしてしまうのです。自分の書いた口コミ評価が削除されたらさらに腹をたてて書き込みしそうです。
口コミ評価は削除するよりもサービス改善で対処する
患者さんに何か不満があるのです。不満は歯科医が提供したものと患者が期待していたものとのへだたりす。お互いのすれ違いから始まります。ヒアリングに取りこぼしがあったか、説明が不十分だったか。スタッフが自分の診察の順番を後回ししたと勘違いしたことが発端かもしれません。ちゃんとコミュニケーションすれば裏でネットに書き込みをしたりしません。
施策１
積極的にアンケートに回答してもらいます。方法は自由ですが紙だとがだれか書いたのかバレるのであたりさわりのないことしか書きません。私のおすすめは後でこっそり回答できるGoogle フォームです。院内のQRコードから回答してもらいます。
施策２
口コミにサービス改善のアンケートに回答するようにコメントします。話を聞くのです。
施策３
LINEやメールの連絡先を聞いておいて診察後に治療の様子伺いアンケートに回答をお願いする。これはシステム的に自動化できます。来院して受付とのときに送信予約をしておきます。自分の状態を気遣って連絡してきた歯科院からメールをうるさいと思うでしょうか？
