システム入れ替え作業にシステム障害のリスクはついてまわります。システム管理者に必要なのは平常心。
危険なのはパニック。緊張している状態での不安は膨らんで、周りにも広がっていきます。まず、顧客に一報。素人にはバレないだろうと舐めちゃいけない。人を見る目はある。技術的な説明でなく状況判断に必要な情報を伝える。詫びの言葉も、テック解説、言い訳などは、相手に最悪の事態を連想させるだけなので要らない。事実だけをわかりやすく話す。
自分が落ち着く。お客さんやスタッフが話をしやすいムードを作る。だから紅茶を淹れてる。ビスケットとクッキーの違いのウンチクを傾けてる、なんだこの人。ジェントルマン気取りかよ、って。こう言う状態での雑談って効果ある。
「ジャパンでは食後のグリーン・ティーが無料だと聞いたのだが、本当か？」
出典：All You Need Is Kill (集英社スーパーダッシュ文庫) Kindle版
桜坂洋 (著)
手順書の通りに進めている。いつもと結果が違うのは何か見落としがある。ここで更にいつもはやらない事をすると２次災害を招く。食い止める方法はシンプル。立ち止まる事。これがなかなか出来ないんですけどね。一時的に緊張が高まっても、そう言う人の感情の高まりは２０分くらいしか続かない。
だからシステム管理者は紅茶を淹れる